Cómo medir la reputación online de una marca

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La reputación online es la idea, opinión o concepto que tienen los usuarios sobre una marca o persona en Internet. El Marketing en Internet aplicado por las marcas muchas veces ha tomado una escucha pasiva sobre sus usuarios. Pero la importancia de  la relación que tienen las marcas con sus consumidores aumenta, bien sea para que empiecen a comprarla o que dejen de hacerlo. En este artículo queremos profundizar en la importancia de la reputación online y su gestión, así como también en las métricas y herramientas más idóneas para medirla y monitorizarla.

reputacion online

¿Por qué es importante medir la reputación online?

La reputación online puede ser positiva o negativa. Posiblemente te haya pasado que, al ver un resultado en el que aparecen opiniones, pinchas en la opinión negativa antes de ver las demás. Aún con resultados mayoritariamente positivos, sentimos curiosidad por saber esa crítica o comentario que resulta ser negativo.  

Pongamos el siguiente caso: realizamos una búsqueda en Google y nuestra marca tiene una opinión negativa en los primeros puestos de Google de una keyword importante. Imagina el desastre que puede suponer eso, te plantearías crear un gabinete de crisis para poder revertir esa opinión o posicionarse con un contenido positivo sobre tu marca con la keyword.

Ahora supongamos que el caso es al contrario: un comentario positivo sobre tu marca en las primeras posiciones de la keyword. ¡Es un puntazo! Esto se traduce en una buena reputación y en un mejor posicionamiento en las mentes de las personas. Consigues así confianza y usuarios fidelizados. ¿Y qué obtenemos con todo esto? Oportunidades de ventas.

Por este motivo, debes cuidar, monitorizar y medir lo que decimos de nuestra marca y lo que dicen los demás de nosotros en Internet.

 

Tips de la gestión de la reputación online

Cada empresa y marca es diferente, por lo que la gestión de su reputación debe personalizarse a lo que cada una de ellas realmente necesita. A continuación te daremos los 3 principales tips para gestionar la reputación sin importar el tamaño de tu empresa o marca.

1. Situación actual de la reputación online

El primer paso será conocer el contexto presente de la marca. Para ello nos haremos la siguiente pregunta:

¿Qué opinión tienen de mí marca en Internet?

Para contestar esa pregunta realizaremos unas consultas sencillas en los motores de búsqueda (principalmente Google) y nos fijaremos en los resultados de la primera página. La búsqueda la comprobarás con la pregunta y son las siguientes:

  • Busca tu marca y las búsquedas posicionadas
  • Busca el producto o servicio que ofreces ¿Lo ofrecen otros distribuidores? ¿Están en prensa?
  • Busca: (tu marca) + opinión. Repite este paso con los productos
  • Analiza y define las palabras más relevantes que se utilizan en tu sector.

2. Situación actual de la reputación de la competencia

Repetiremos los pasos que realizamos anteriormente pero con nuestra competencia directa. Es un buen momento para ver sus debilidades, sus fortalezas y para observar buenas prácticas, tono y estilo de la comunicación. Además, te dará las primeras señales sobre las (posibles) críticas que tienen los usuarios dentro del sector.

3. ¿Qué podemos hacer para mejorarla?

Con los resultados de la auditoría inicial es el momento de plantearte qué cambios tienes que hacer para mejorar tu reputación. Por ejemplo, puedes necesitar comentarios positivos acerca de tu marca o mayor presencia en redes sociales que amplifiquen tu mensaje.

Métricas y análisis

Los datos a recopilar y monitorizar deben ser relevantes para la marca y tenemos que estar en la capacidad para interpretarlos. Las siguientes métricas son primordiales para una correcta monitorización de la presencia y reputación de la marca.

1. Volumen de menciones 

Número de veces que tu marca es nombrada en una conversación en redes sociales.

2. Share of Voice (SOV)

Es el nivel de participación de los usuarios según la distribución del número de menciones desde las distintas fuentes. Estas pueden ser redes sociales, blogs, noticias, foros, etc.

3. Alcance de las menciones

Se refiere al potencial de usuarios afectados por las menciones, principalmente en plataformas como Twitter. Se calcula según el número de seguidores del usuario en el momento en el que hizo la mención.

4. Sentimiento de las interacciones

Esta clasificación es muy popular y nos dice si lo que se está hablando sobre nosotros es bueno o malo. Sin embargo, los criterios para determinar qué emoción es cada una crea muchos problemas, sobre todo si queremos clasificar según la intensidad de dichas emociones.

analisis de la reputacion online

Herramientas para medir la reputación online

Para medir la reputación y popularidad necesitas el apoyo de plataformas de escucha que puedan recopilar los datos que necesitas para analizar el estado de tu marca. Existen muchas en el mercado y cada una tiene su particularidad. Muchas de ellas te ofrecerán abarcar la más completa monitorización de tu reputación, pero lo cierto es que ninguna puede ofrecerte un tratamiento al 100%. Las siguientes herramientas son una selección basándonos en la popularidad, la usabilidad y facilidad para visualizar los datos.

Esta herramienta es cómoda y sencilla para ver los resultados que se procesan de manera automática. Te permite llevar un seguimiento más claro del éxito de las campañas.

  • Radian6 – Salesforce Marketing Cloud 

Es muy popular para hacer seguimiento de conversaciones de redes sociales y su mayor ventaja es la capacidad de manejar varias cuentas de redes sociales a la vez.

Una herramienta de reputación que analiza la presencia en redes sociales según un algoritmo propio que te indica de 0 a 100 tu nivel de influencia.

Con esta plataforma podrás hacerle seguimiento a tus campañas de branded content con influencers. Desde un dashboard intuitivo, puedes ver las interacciones que realizan los influencers y el impacto que tienen. Si te planteas hacer una campaña de influencers esta es tu mejor opción. Además, cuenta con una comunidad de más de 80.000 influencers en MarvelCrowd, conectando así a las marcas con líderes de opinión para realizar campañas publicitarias.

Es una herramienta de referencia entre los Social Media. Tiene un robot de rastreo propio, por lo que tienen gran precisión para conseguir.

Con las métricas necesarias y con la herramienta(s) correcta(s) podrás empezar a mejorar tu reputación. Eso sí, recuerda ser accesible y cercano, responder con celeridad y buscando solucionar los problemas o necesidades del usuario, practicar una atención al cliente de máxima calidad y añadir testimonios y comentarios para impulsar tu reputación online.

¿Tienes algún tip extra que no haya mencionado? ¡No te lo pienses y déjanos un comentario en el blog!

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