Los dos pilares del marketing relacional

El marketing relacional es un concepto estratégico que fusiona el servicio al cliente con el valor agregado de la mercadotecnia. El también llamado Marketing de relaciones es una evolución de la mera definición de marketing. La idea nace a partir de un cambio en la forma de trabajar la publicidad, que busca captar clientes o aliados desde la satisfacción global de sus necesidades logrando un acuerdo a largo plazo. Por eso integra los tres conceptos anteriormente expuestos. En líneas generales, trabaja en pro a tejer lazos de relaciones duraderas y que beneficien de forma económica con los clientes.

En el libro ”Los pilares del marketing”,  López-Pinto asegura que el marketing relacional es “el proceso de identificar, establecer, mantener, reforzar y, de ser necesario, terminar las relaciones con los clientes y otros stakeholders de una manera rentable, de tal forma que los objetivos de todas las partes involucradas sean logrados”. Esto significa el reconocimiento de un nuevo tipo de organización, pues ya no es el producto el que está en el núcleo del proceso, sino el cliente.

Así, la aplicación de esta estrategia propone fidelizar para maximizar los niveles de engagement entre la marca y los clientes, usando diferentes estrategias para generar confianza y ofrecer valor agregado a la comunidad que se muestre interesada en la marca. Esta fusión de Relaciones Públicas con ventas, no simplemente se enfoca en obtener resultados inmediatos; sino que persigue establecer lazos comerciales prolongados a lo largo del tiempo obteniendo mayor rentabilidad en el futuro. Puesto que otorgamos prioridad a las necesidades del target estimulando el desarrollo continuo de la organización.

En este sentido, si buscas enganchar a tu comunidad desde el inicio y con estrategias funcionales, debes generar contenido atractivo que aporte valor a tu comunidad dejándoles saber que pueden confiar en ti como empresa.

La idea de estimular relaciones duraderas con los clientes, como en la vieja escuela, sin descartar prácticas innovadoras hacen de este concepto la mejor opción para conectar con usuarios aunque en una primera oportunidad no tengan intención de ser compradores. Todo está en la confianza, y en qué tanto estés dispuesto a ceder para acercarte al target. Entre las opciones que podemos recomendarte destacan los obsequios como cupones de descuentos, promociones, 2×1 o concursos. La idea es dar información útil y relevante, atendiendo de forma efectiva a sus necesidades.

Marketing transaccional

En un giro de 180° tenemos al marketing transaccional. Es importante generar diferencias entre ambos conceptos. Este derivado a corto plazo se enfoca meramente en optimizar el producto, procurando potenciar su calidad y aumentar las ventas del mismo, donde el objetivo principal es la rápida captación de clientes. Durante este proceso de negociación, se evidencian dos roles paralelos bajo un esquema de comunicación unidireccional, el rol pasivo del cliente como masa y el rol activo del vendedor quien posee poca información de sus públicos.

El tipo de marketing que realizan los influencers es el relacional.

Con ambos conceptos podemos destacar que la estrategia del uso de una persona que influya es generar relaciones, si se quiere a mediano y largo plazo para fidelizarlos a través de una figura pública.

Pilares del marketing relacional

Hoy día vamos a encontrar una saturación en el mercado. Es normal. Somos más de siete mil millones de personas en el mundo, así que es lógico encontrar de todo. Para cada mercado existe un público y viceversa. Por eso resulta más efectivo rentabilizar la relación con los clientes que invertir en captación y es por ello que el marketing relacional cobra especial importancia.

Tiene dos pilares fundamentales:

  • Información del cliente

En todo caso, la comunicación debe ser clara, concisa y precisa, asegurando que la información que se reciba sea fidedigna y adecuada. Si esto no sucede no se puede crecer en la relación y tampoco se generará confianza, lo cual es vital en el marketing relacional.

  • Feed Back Cliente- Empresa

Debe ser frecuente e interactivo, donde el cliente se sienta tomado en cuenta, debe ver sus aportes plasmadas en modificaciones del producto, en la logística de distribución, o en aquellos puntos en los cuales ha realizado alguna sugerencia, o igualmente generar conversaciones a través de diferentes plataformas, pueden ser en las redes sociales, blogs o foros interactivos. Lo importante es mantener una buena relación con el cliente, que sienta que es la empresa, marca o el propio producto, quien le habla, le responde y toma en consideración cualquier duda o sugerencia. Hay que romper la barrera de empresa y considerarse una persona, humanizar el producto para llegar a más personas.

Así que se debe tomar en cuenta para una estrategia de marketing relacional  la fidelización, tener en foco la relación con el cliente, esta misma debe ser a largo plazo, debe ser a través de una comunicación personalizada bidireccional para entonces tener y mantener clientes activos.

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