El marketing omnicanal es la estrategia de marketing que permite la coordinación de todos los canales que posee la empresa, para poder atender las necesidades de sus clientes. Es decir, es en sí la correcta comunicación de cada uno de las diferentes herramientas por las que el usuario hace contacto con la empresa, para poder materializar una compra o servicio.
El marketing omnicanal está relacionado con la experiencia en sí del usuario, anteriormente el usuario solamente se podía comunicar o llegar hasta una marca o empresa, solo si visitaba una tienda física, pero la necesidad de poder evolucionar para brindar satisfacción a los consumidores, exigían crear un método para hacer la atención al cliente, una experiencia “personalizada” así el consumidor podía sentir que era escuchado y atendido de manera individual.
Diferencias entre Marketing Omnicanal y Marketing Multicanal
El marketing multicanal permite la comunicación con el consumidor pero sin establecer una coordinación con otros “departamentos”. Es decir, hay una transmisión de mensaje pero totalmente aislada al resto de las herramientas, mientras que en el marketing omnicanal prevalece la constante coordinación de todos los “departamentos” que tienen contacto con los consumidores, haciendo que la experiencia sea de total satisfacción para los usuarios.
Colocando un ejemplo para aclarar aún más el término, la empresa Disney tiene la promoción de sus paquetes vacacionales, al momento de que la persona adquiere uno de esos paquetes, tendrá acceso a la aplicación que puede descargar desde su móvil o tableta, y en la que podrá hacer el itinerario de visita durante su estadía, además de que tendrá oportunidad a ciertos beneficios, así como también tendrá más opciones para disfrutar de descuentos y regalos por la utilización del app.
Otro ejemplo de marketing omnicanal empleado con influencers es la reconocida artista Madonna quien aprovecha sus redes sociales para influenciar a sus fans a comprar sus producciones discográficas, pero además cuando incursiono en el mundo de la literatura para niños, utilizó sus redes sociales para poder publicitar su libro infantil, lo que generó que el libro se agotará en los primeros días después de haber salido al mercado.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
Hay algunos puntos importantes que se deben tener presentes al momento de planificar la estrategia de omnicanalidad de tu marca o empresa, y son los siguientes:
Conocer a los consumidores
Se ha demostrado que los usuarios quieren que la empresa los conozca, se sienten de cierta manera “ofendidos” si se les pide registrar sus datos una y otra vez, y más si es un usuario asiduo a la marca. Por ello se debe implementar la atención personalizada.
Poseer un software de gestión de empresa
Esto va a permitir que los datos del usuario queden registrados en todas las plataformas, es decir, los datos que un usuario proporciona a través de uno de los canales de comunicación, van a quedar registrados en un CRM o en un software de gestión, y así estar disponibles para cualquiera de las demás herramientas o canales.
Debe haber comunicación entre los diferentes “departamentos”
Una de las características de las estrategias del marketing omnicanal es precisamente la coordinación entre departamentos, haciendo que cada uno de ellos sepa quién es el cliente, sus preferencias e identidad, para así poder ofrecer una atención completa al consumidor.
Marketing omnicanal con influencers
Si bien los influencers son una pieza fundamental en la implementación de las estrategias de marketing, también es fundamental elegir el influencer adecuado para impulsar tu marca o empresa.
Elegir el influencer adecuado hará que tu marca se coloque en los primeros lugares de las empresas de tu sector, ahora bien, elegir de manera errónea al influencer puede generar un efecto negativo en tu marca, haciendo que caigas en el total olvido de los consumidores.
La elección va a ir estrechamente relacionada con los objetivos previos de la campaña de marketing y del tipo de público al cual te vas a dirigir. Por eso es importante saber cuál es tu público objetivo para poder así establecer las estrategias adecuadas para hacer llegar el mensaje de manera efectiva.
Otro de los aspectos que hay que tener presente es no confundir la popularidad con la influencia, un influencer puede tener un número determinado de seguidores a los cuales logra “influir” con cada comentario o publicación, mientras que un usuario popular solo va a tener muchos “me gusta” más no va tener el feedback necesario para impulsar una marca.
Hay contenidos que logran hacerse virales pero son como los 15 minutos de fama, impactan durante algunos días pero no generan ningún tipo de acción por parte de los usuarios. En el caso de una marca o empresa eso no es conveniente porque lo que se busca es precisamente hacer transacciones efectivas y generar lealtad de los usuarios hacia la marca.
